Erfolgsformel für Qualitätsmanagement

Erfolgsformel für Qualitätsmanagement

„Schon wieder eine Charge verdorben“, entsetzt sich der Laborleiter und schreit mir mit hochrotem Kopf im interkulturellen Konflikttraining seine Wut gegenüber der indischen Nachlässigkeit entgegen. „Qualität sieht anders aus. Einmal super und das andere mal voll daneben. Auf die Inder ist eben kein Verlass!“ Qualitätsmanagement ist bitter nötig.

Hier artikuliert sich die Enttäuschung über das immer mal wieder anzutreffende mangelnde Qualitätsbewusstsein auf indischer Seite. Subir Chowdhury, einer der 50 führenden Vordenker im Management weltweit und Experte für Qualitätsmanagement, hat einen Tipp, wie es gelingt, das Bewusstsein für Qualität zu schaffen.

LEO: Listen – Enrich – Optimise!

Zugegeben, die Formel ist leicht einprägsam. Aber in der Anwendung ein hartes Stück Arbeit. „Doch wenn es bei nur einem Prozent der Unternehmen gelingt, dann ist das schon ein Fortschritt. Jedes Prozent mehr ist wichtig“, sagt uns der indische Managementguru. Denn es macht den Unterschied zum Besseren.

„Mir geht es um das Bewusstsein für Qualität und zwar auf höchstem Niveau. Das gehört nicht unbedingt zur indischen DNA“, resümiert Chowdhury. Diese ist eher von der Jugaad-Mentalität geprägt, nämlich in letzter Sekunde zur Überraschung aller noch irgendwie irgendetwas halbwegs Passables hinzubekommen. Das Ergebnis mag dann unter den gegebenen Umständen vielleicht akzeptabel sein. Aber Qualitätsmanagement geht anders.

Drei Dinge braucht es dazu: Hinhören, sich einsetzen und optimieren. Was aber heißt das genau?

Listening

Hinhören heißt aufmerksam sein, wahrnehmen, was andere sagen. Innerbetrieblich wie von außen. Hören, was die Kunden sagen, was die Mitarbeiter feststellen und aus diesen Botschaften Schlussfolgerungen für das jeweilige Produkt bzw. die Dienstleistung ziehen. Dazu gehört auch, die negativen Sachen, die zu Gehör kommen, selbstkritisch ernst zu nehmen und zu fragen, warum das so ist und wie es besser gehen könnte.

Enriching

Qualitätsbewusstsein lebt vom Commitment derer, die ein Produkt fertigen oder eine Dienstleistung erbringen. Nur Menschen, die mit Hingabe und Begeisterung arbeiten, erzeugen Spitzenergebnisse. Sie sind davon überzeugt, dass ihre Leistung eine Auswirkung auf die Gesellschaft hat. Positiv oder negativ. Wem es egal ist, welche Wirkung seine Arbeit erzielt, der erzeugt keine Top-Qualität. Wer höchste Qualität schaffen will, muss eine Unternehmenskultur erzeugen, das mehr von der Leidenschaft getrieben ist als vom Gedanken an das monatliche Entgelt.

„Passion-centred“, wie Subir Chowdhury diese Form der Unternehmenskultur nennt, bedeutet auch, dass man die Fehler nicht einfach auf andere schiebt. „Dieser oder jener sei schuld“, „aus diesem und jenem Grund konnte es nicht besser werden“ etc. Solche Sätze verschwenden Zeit und lähmen. Anstelle von Ausreden und raffinierten Mechanismen, anderen den schwarzen Peter zuzuschieben, müssen die Ressourcen ganz konsequent zur Verbesserung des Produkts oder der Dienstleistung verwendet werden.

Statt mit dem Finger auf die anderen zu zeigen, gilt der Satz: „Be the change you want to see in others!“

Optimising

Vollkommenheit ist das Ziel! Sich mit Mittelmäßigem zufrieden zu geben, ist der Killer für Top-Qualität. Qualität darf kein Kompromiss sein.

Qualitätsmanagement braucht fünf Schritte:

1. Von Anfang an müssen die Kosten ins Kalkül gezogen werden, die sich durch Fehler oder Scheitern ergeben. Wer sich bewusst ist, dass am Ende der beste Kunde weg ist, weil er fehlerhafte Ware bekommen hat, der arbeitet sorgfältig. Das heißt zum Beispiel, nicht vorschnell und sich selbst überschätzend auf Kosten der Qualität einer Deadline zuzustimmen, die qualitätvoll eigentlich nicht erreichbar ist.
2. Überdies ist es extrem wichtig, es schon beim ersten Mal richtig gut zu machen. Nachbessern kostet Zeit und Geld.
3. Dazu kommt der stetige Blick auf die Qualität. Manches mag oberflächlich passen, aber passt es auch bei den Details?
4. Außerdem sollte man sich vor Augen halten, was die Wettbewerber sagen werden, wenn dieses Produkt oder diese Dienstleistung auf dem Markt ist. Gibt es da noch was zu verbessern? Was könnte die Konkurrenz bemängeln? Worauf würde sie neidisch blicken? Solche Fragen spornen an, die Latte der Qualität stets hoch zu halten.
5. Und schließlich: Das Qualitätsbewusstsein ist nicht allein die Sache des Chefs, sondern aller Mitarbeitenden. Achtsamkeit, Sorgfalt, Streben nach Exzellenz – das muss die DNA aller Mitarbeitenden werden.

Wie es gelingt

Am besten durch den Stolz auf die entstehenden Produkte und Dienstleistungen. Jeder Mitarbeitende soll mit Begeisterung sagen können: „Es ist toll, dass ich hier arbeite. Ich bin ein Teil dieser Marke. Ich wirke mit am Erfolg. Ich trage dazu bei, dass wir so super sind!“

Dazu wünsche ich Ihnen gutes Gelingen. Herzliche Grüße von Dr. Simone Rappel